Trabajo final coursera 06/04/14 Entornos de aprendizaje Centros de Contacto

Trabajo Practico Semanal

                                                    Trabajo Final

El objetivo del trabajo, se inspira  en el modelo educativo tradicional de la mayoría de los Centros de contactos, -Call Centers -) donde el modelo de formación y entrenamiento se basa en un formato tradicional, (educador y alumnos desarrollan el proceso de Formación/Entrenamiento dentro del aula).

El proceso de dictado de contenidos (Entrenamiento inicial se dicta de manera secuencial, donde se respeta "El orden " de los temas siendo el formato  de tipo "Fragmentado", y no "Integrado".

Lo que implica que el  Teleoperador, al tener que enfrentarse al momento de la Verdad "Gestión de Atención de llamadas entrantes / o generación de llamadas salientes se encuentra con el desafío de tener que "Recordar" todo el conocimiento que ha sido impartido durante el periodo de formación.

Esta situación incide de manera contundente se ve reflejada dentro del panel de las  métricas de eficiencia y productividad que conforman el "Cuadro de Mando Integral de las Operaciones".    

Los desafíos que afronta son los de poder  disponer de un medio de almacenamiento de la información que sea de carácter modular, donde al momento de tener que encontrar e contenido y las respectivas actualizaciones que se generan como parte de la dinámica del negocio , las mismas sean accesibles.

Asimismo el factor rotación forzada y no forzada (Abandono de los teleoperadores del proyecto)  pasa a representar un costo dentro del proceso, en virtud de la necesidad de tener que re entrenar a la nueva dotación de reemplazo. Cabe las mismas consideraciones para los procesos de actualización de información que se genera como parte de la esencia de la dinámica natural del desarrollo del Negocio.



Entornos de Aprendizaje

El contexto se lo podria resumir con las siguientes caracteristicas:

Desconexion entre los distintos modulos que conforman el programa de entrenamiento:


Producciòn:

En este caso es importante destacar que el Centros de Contactos cuyo objeto es la tercerizacion de servicios, los materiales de entrenamiento son generados por el cliente, contratante de los servicios,  quien luego remite los mismos al centro de contactos para dar inicio a proceso de de Información.

Informaciòn:  

Proceso de dictado del curso en aula, con retroproyector y guía de participantes para acompañar la crepresentación del docente y realización de actividades practicas individuales / Grupales.


Interacción:

La interacción -totalmente presencial- se  limita a la participación del alumno en ejercitaciones / dinámicas grupales.


Exhibicion:

Casi nula,  excepto en la presentación de algún "trabajo requerido" como parte de la actividad formativa.


Propuesta

Entorno

Produccion:

Creacion de una plataforma montada con videos y evaluaciones donde resida el conocimiento de cada una de las cmapañas que deben llevarse a cabo dentro de la Organizacion. (producto, protocoloes de atencion al ciente, actualizaciones del producto/Servicio)
Interaccion:

Creacion de una pagina en facebook para incuir el resumen de cada tema y que cada participante pueda intercambiar los aspectos que resultaron de interes.

Habilidades necesarias:

conocimiento del uso de la Pataforma de aprendizaje (moodle) para acceder a los resspectivos modulos